หน่วยที่ 2 : การวิเคราะห์ความต้องการของผู้ใช้
User Research & Persona
พื้นฐานสำคัญก่อนออกแบบ UX/UI ให้ตรงใจผู้ใช้
เป้าหมายการเรียนรู้ของหน่วยนี้
เมื่อศึกษาหน่วยนี้จบ นักศึกษาจะสามารถเข้าใจได้ว่าเหตุใดการวิเคราะห์ผู้ใช้จึงมีความสำคัญ สามารถอธิบายขั้นตอนของการทำ User Research ได้ และนำข้อมูลที่ได้มาสร้าง User Persona เพื่อใช้เป็นแนวทางในการออกแบบ UX/UI ที่ตรงกับความต้องการของผู้ใช้จริง
1️⃣ บทนำ : ความเข้าใจผู้ใช้คือหัวใจของ UX/UI
UX/UI ที่ดี
❌ ไม่ได้เริ่มจากการเลือกสีหรือออกแบบหน้าจอให้สวยงาม
✅ แต่เริ่มจากการเข้าใจผู้ใช้จริงในชีวิตประจำวัน
นักศึกษาหลายคนมักเข้าใจว่า UX/UI คือการออกแบบหน้าจอให้ดูทันสมัย แต่ในความเป็นจริง ระบบจำนวนมากล้มเหลว ไม่ใช่เพราะหน้าจอไม่สวย แต่เป็นเพราะ ไม่เข้าใจผู้ใช้ที่ต้องใช้งานระบบนั้นจริง ๆ
หากระบบไม่สอดคล้องกับพฤติกรรมหรือบริบทของผู้ใช้ ผู้ใช้จะรู้สึกว่ายุ่งยาก ใช้งานไม่สะดวก และสุดท้ายอาจเลิกใช้งาน แม้ว่าระบบนั้นจะมีฟีเจอร์มากเพียงใดก็ตาม
“ก่อนออกแบบ ต้องตอบให้ได้ว่า ผู้ใช้คือใคร และเขาคาดหวังอะไรจากระบบนี้”
2️⃣ การวิเคราะห์ความต้องการของผู้ใช้ (User Requirement Analysis)
การวิเคราะห์ความต้องการของผู้ใช้ คือการศึกษาข้อมูลเกี่ยวกับผู้ใช้ เพื่อทำความเข้าใจว่าเขาเป็นใคร ใช้งานระบบในสถานการณ์แบบใด มีปัญหาอะไร และต้องการให้ระบบช่วยแก้ปัญหาอย่างไร
- ผู้ใช้คือใคร (เช่น นักศึกษา ครู บุคลากร)
- ใช้งานที่ไหน เวลาใด และใช้อุปกรณ์อะไร
- ปัญหาที่พบจากระบบเดิม
- เป้าหมายที่ผู้ใช้ต้องการบรรลุ
✅ ผลลัพธ์ของการวิเคราะห์ที่ดี
- ออกแบบระบบได้ตรงกับการใช้งานจริง
- ลดการแก้ไขงานซ้ำในภายหลัง
- ช่วยประหยัดเวลาและงบประมาณในการพัฒนา
3️⃣ User Research คืออะไร
User Research คือกระบวนการเก็บข้อมูลจากผู้ใช้จริง เพื่อเข้าใจพฤติกรรม ความคิด และความรู้สึกของผู้ใช้ ขณะใช้งานระบบหรือแอปพลิเคชัน
การทำ User Research ช่วยให้นักออกแบบไม่ต้อง “เดาใจผู้ใช้” แต่สามารถออกแบบโดยอ้างอิงจากข้อมูลจริง
หัวใจของ User Research
ออกแบบจากข้อมูลจริง ไม่ใช่จากความคิดของผู้ออกแบบเพียงคนเดียว
4️⃣ ทำไมต้องทำ User Research
หากไม่มีการทำ User Research การออกแบบมักเกิดปัญหา เช่น ระบบซับซ้อนเกินไป ฟีเจอร์เยอะเกินความจำเป็น หรือผู้ใช้ใช้งานไม่เข้าใจ
✨ ประโยชน์ของ User Research
- เข้าใจผู้ใช้ในมุมมองที่แท้จริง
- ค้นพบปัญหาที่ผู้ใช้อาจไม่เคยบอกตรง ๆ
- ออกแบบระบบได้ใช้งานง่ายและตรงจุด
5️⃣ ประเภทของผู้ใช้ที่ต้องวิเคราะห์
Target User (ผู้ใช้หลัก)
ผู้ใช้หลักคือกลุ่มที่ใช้งานระบบเป็นประจำ เช่น นักเรียน นักศึกษา หรือครู ซึ่งเป็นกลุ่มที่ต้องให้ความสำคัญมากที่สุด
Secondary User (ผู้ใช้รอง)
เป็นผู้ใช้ที่ใช้งานเป็นครั้งคราว แม้ไม่ใช่กลุ่มหลัก แต่ระบบต้องไม่ซับซ้อนจนใช้งานไม่ได้
Stakeholder
เป็นผู้มีส่วนเกี่ยวข้องกับระบบ เช่น ผู้บริหาร หรือผู้ดูแลระบบ แม้ไม่ใช่ผู้ใช้โดยตรง แต่มีผลต่อทิศทางของโครงการ
6️⃣ วิธีการเก็บข้อมูลผู้ใช้ (User Research Methods)
การเลือกวิธีการเก็บข้อมูลขึ้นอยู่กับ งบประมาณ เวลา และเป้าหมาย ของโครงการ โดยแบ่งออกเป็น 2 ประเภทหลัก:
1. เชิงคุณภาพ (Qualitative)
เน้น "ทำไม" (Why) เพื่อเข้าใจความรู้สึกและแรงจูงใจ
- In-depth Interview: คุยตัวต่อตัวเพื่อหา Insight ที่ซ่อนอยู่
- Contextual Inquiry: ไปดูผู้ใช้ทำงานในสถานที่จริง (เช่น ดูแม่ค้าใช้แอปขายของที่ตลาด)
2. เชิงปริมาณ (Quantitative)
เน้น "เท่าไหร่/อะไร" (What/How many) เพื่อวัดผลเชิงสถิติ
- Online Survey: ส่งแบบสอบถามออนไลน์เพื่อให้ได้กลุ่มตัวอย่างขนาดใหญ่
- Analytics Data: ดูตัวเลขพฤติกรรมจริงจาก Google Analytics หรือ Facebook Insights
7️⃣ User Persona คืออะไร
User Persona คือตัวละครสมมติที่สร้างขึ้นจาก "ข้อมูลจริง" เพื่อเป็นตัวแทนของกลุ่มเป้าหมาย ช่วยให้ทีมออกแบบเห็นภาพตรงกันว่าเรากำลังแก้ปัญหาให้ "ใคร"
องค์ประกอบที่ควรมีใน Persona
| หัวข้อ | รายละเอียด |
|---|---|
| Bio & Demographics | ชื่อสมมติ, อายุ, อาชีพ, สถานที่พำนัก, อุปกรณ์ที่ใช้ประจำ |
| Goals & Motivations | เขาต้องการทำอะไรให้สำเร็จ? อะไรคือแรงจูงใจที่ทำให้เขาใช้ระบบเรา? |
| Pain Points | สิ่งที่เขา "เกลียด" หรือ "อุปสรรค" ที่ทำให้เขาหงุดหงิดในปัจจุบัน |
| Tech Savvy | ทักษะการใช้เทคโนโลยี (ใช้คล่องมาก หรือ ต้องมีคนสอนตลอด) |
เครื่องมือแนะนำสำหรับการวิเคราะห์ผู้ใช้
ในปัจจุบันมีเครื่องมือที่ช่วยให้นักศึกษาสามารถรวบรวมข้อมูลและสร้าง Persona ได้อย่างมืออาชีพ:
- Google Forms / Typeform: สำหรับทำแบบสอบถามออนไลน์
- Miro / Mural: สำหรับทำ Brainstorming และจัดกลุ่มข้อมูล (Affinity Diagram)
- HubSpot Persona Tool: เครื่องมือช่วยสร้างหน้าตา Persona ให้สวยงาม
ขั้นตอนการวิเคราะห์ความต้องการ (Step-by-Step)
- Define: กำหนดวัตถุประสงค์ว่าอยากรู้อะไรจากผู้ใช้
- Recruit: คัดเลือกกลุ่มตัวอย่างที่ตรงกับ Target User จริงๆ
- Research: ลงมือเก็บข้อมูล (สัมภาษณ์/สังเกต/ส่งแบบฟอร์ม)
- Analyze: นำข้อมูลมาจัดกลุ่ม มองหา "รูปแบบพฤติกรรม" ที่คล้ายกัน
- Create Persona: สรุปผลลัพธ์ออกมาเป็นแผ่น Persona
8️⃣ ความเข้าใจผิดที่พบบ่อยในการทำ User Research (Common Mistakes)
❌ ถามแต่เพื่อนตัวเอง (ไม่ตรง Target User)
❌ สัมภาษณ์แล้วสรุปจากความคิดเห็นส่วนตัว
❌ ตั้งคำถามนำ เช่น “แอปนี้ใช้งานง่ายใช่ไหม?”
❌ เชื่อคำพูดผู้ใช้ 100% โดยไม่ดูพฤติกรรมจริง
✅ หลักคิดที่ถูกต้อง
- ฟังสิ่งที่ผู้ใช้ ทำ มากกว่าสิ่งที่เขา พูด
- มองหารูปแบบ (Pattern) ไม่ใช่กรณีเดียว
9️⃣ Ethics & Empathy ในการทำ User Research
การเก็บข้อมูลผู้ใช้ไม่ใช่แค่เรื่องเทคนิค แต่ต้องมี จริยธรรม (Ethics) และความเข้าใจมนุษย์ร่วมด้วย
- ขออนุญาตก่อนสัมภาษณ์หรือบันทึกเสียง
- ไม่บังคับตอบคำถามที่ผู้ใช้ไม่สบายใจ
- ไม่ตัดสินหรือดูถูกปัญหาของผู้ใช้
- ไม่เปิดเผยข้อมูลส่วนตัวโดยไม่จำเป็น
UX ที่ดี เริ่มจากความเคารพในความเป็นมนุษย์ของผู้ใช้
ตัวอย่าง User Persona
Persona: “ต้น – นักศึกษาปวส.”
- อายุ: 20 ปี
- อุปกรณ์: มือถือ Android (งบประมาณจำกัด)
- บริบทการใช้งาน: ใช้แอประหว่างพักเที่ยง เวลาจำกัด
- Goal: สั่งอาหารให้เร็ว ไม่ต้องต่อคิวนาน
- Pain Point: แอปโหลดช้า เมนูซับซ้อน ต้องกดหลายขั้น
- Tech Skill: ใช้งานแอปทั่วไปได้ดี แต่ไม่ชอบอ่านคู่มือ
Quote:
“ผมไม่ได้อยากได้แอปสวย แต่อยากได้แอปที่กดไม่กี่ครั้งแล้วได้ข้าว”
1️⃣1️⃣ Persona ≠ คนจริง (แต่ก็ไม่ใช่การเดา)
- Persona ไม่ใช่ผู้ใช้ 1 คน แต่เป็นตัวแทนของพฤติกรรมกลุ่มหนึ่ง
- Persona 1 ตัว อาจแทนผู้ใช้ได้หลายสิบหรือหลายร้อยคน
- 1 ระบบ มักมี Persona หลักประมาณ 2–3 ตัว
- หากมี Persona เยอะเกินไป แสดงว่ายังวิเคราะห์ไม่ชัด
1️⃣2️⃣ Output ของ User Research ที่ควรได้
เมื่อทำ User Research เสร็จ นักศึกษาควรสามารถตอบคำถามเหล่านี้ได้:
- ใครคือผู้ใช้หลักจริง ๆ
- ผู้ใช้พยายามทำอะไรให้สำเร็จ
- ปัญหาที่สำคัญที่สุดคืออะไร
- ระบบควรช่วยลดความยุ่งยากตรงจุดไหน
✍️ กิจกรรมท้ายบท
ใบงาน: "Empathy Challenge"
ให้นักศึกษาจับคู่กัน แล้วทำกิจกรรมดังนี้:
- สมมติโจทย์ "แอปพลิเคชันสั่งอาหารในโรงอาหารวิทยาลัย"
- ให้นักศึกษา A สัมภาษณ์นักศึกษา B เกี่ยวกับปัญหาที่พบเวลาสั่งอาหาร (5 นาที)
- สลับบทบาทกัน
- เขียนสรุป "1 Pain Point" ที่สำคัญที่สุด และสร้าง Persona ของเพื่อนออกมาเป็นรูปธรรม